{"id":17004,"date":"2014-04-29T09:05:21","date_gmt":"2014-04-29T12:05:21","guid":{"rendered":"http:\/\/www.magicwebdesign.com.br\/blog\/?p=17004"},"modified":"2026-01-21T13:04:57","modified_gmt":"2026-01-21T16:04:57","slug":"crise-redes-sociais-descubra-que-nao-fazer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.redemagic.com\/blog\/redes-sociais\/crise-redes-sociais-descubra-que-nao-fazer\/","title":{"rendered":"Crise nas redes sociais: descubra o que n\u00e3o fazer"},"content":{"rendered":"

As\u00a0m\u00eddias sociais<\/strong><\/a>\u00a0fazem parte do nosso dia a dia e j\u00e1 permeiam o nosso relacionamento<\/strong> com as marcas. Por\u00e9m,\u00a0<\/strong>ainda h\u00e1 empres\u00e1rios que veem as redes como um simples ponto de venda<\/strong> e n\u00e3o como um local de relacionamento<\/strong> com o cliente. Al\u00e9m de publica\u00e7\u00f5es <\/strong>frias, as quais fazem as plataformas parecerem encartes promocionais<\/strong>, muitos respondem aos internautas<\/strong> de forma grosseira e inadequada, o que acaba criando s\u00e9rias crises de relacionamento<\/strong> com\u00a0o consumidor.<\/p>\n

Para voc\u00ea compreender o que n\u00e3o fazer<\/strong>, separamos alguns cases de insucesso<\/strong> sobre o tema e a poss\u00edvel personalidade <\/strong>dos gerenciadores das marcas.<\/p>\n

<\/p>\n

O esquentadinho<\/h3>\n

Voc\u00ea com certeza conhece algu\u00e9m que fala o que bem entende sem pensar nas consequ\u00eancias<\/strong>; uma pessoa que acaba se colocando em situa\u00e7\u00f5es estressantes<\/strong>, e at\u00e9 constrangedoras, muitas vezes, por nada.<\/p>\n

Por incr\u00edvel que pare\u00e7a, ainda h\u00e1 marcas<\/strong> que se posicionam dessa maneira. Respondem aos questionamentos e coment\u00e1rios de seus clientes<\/strong> com grosserias e ironias. Por\u00e9m, os internautas n\u00e3o deixam passar, geralmente enviam uma enxurrada de cr\u00edticas, criam memes<\/strong> e at\u00e9 fan pages<\/strong> em forma de retalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Um dos casos de maior repercuss\u00e3o no Brasil foi o atendimento, ou melhor, o desatendimento<\/strong>, da Visou<\/strong>, em 2012. A cliente procurou a empresa nas redes sociais<\/strong><\/a>, para reclamar<\/strong> contra a demora na entrega de um produto e foi respondida com ofensas. A internauta<\/strong><\/a>, que n\u00e3o deixou a situa\u00e7\u00e3o de lado, publicou a conversa\u00a0e, em poucas horas, a confus\u00e3o estava formada.<\/p>\n

Devido \u00e0 repercuss\u00e3o do acontecimento, um funcion\u00e1rio foi culpado e designado a se retratar publicamente na fan page oficial<\/strong> da empresa . Contudo, mesmo com o pedido de desculpas e a demiss\u00e3o do colaborador, a imagem da companhia <\/strong>n\u00e3o melhorou. Os internautas passaram a acus\u00e1-la de pl\u00e1gio<\/strong>, pois, aparentemente, o pedido de desculpas p\u00fablico<\/strong> teria sido copiado da Internet<\/strong><\/a>. Em pouco tempo, os memes<\/strong><\/a> surgiram, o principal continha uma das frases ofensivas que o analista usou com a cliente.<\/p>\n

O impacto<\/strong> foi t\u00e3o grande na imagem<\/strong> da Visou que, por consequ\u00eancia, ela acabou se retirando do mercado<\/strong>. Por\u00e9m, a dona da empresa continuou recebendo as reclama\u00e7\u00f5es <\/strong>pelo seu perfil pessoal, ou seja, mesmo com as desculpas, os internautas<\/strong> n\u00e3o perdoaram. E esse n\u00e3o foi o \u00fanico caso, outros assim continuam acontecendo, principalmente, no Twitter<\/strong><\/a> e Facebook<\/strong>. Os esquentadinhos n\u00e3o se aguentam!<\/p>\n

O engra\u00e7adinho<\/h3>\n

Tudo vira brincadeira<\/strong>, piada e muita risada. A f\u00f3rmula costuma dar muito certo, mas tudo tem um limite<\/strong>, at\u00e9 a zoeira<\/strong>!<\/p>\n

A ag\u00eancia Lean Mean Fighting Machine<\/a><\/strong> criou uma campanha inusitada para a\u00a0Dr. Pepper UK<\/strong>, um app no\u00a0Facebook<\/a><\/strong> que daria a chance de os usu\u00e1rios ganharem mil libras. Mas, para isso, o internauta <\/strong>permitiria que o aplicativo publicasse em sua linha do tempo frases constrangedoras<\/strong>, uma forma de brincadeira.<\/p>\n

A ideia parecia simples e ing\u00eanua, at\u00e9 que o algoritmo<\/strong> aleatoriamente publicou no perfil de uma menina de apenas 14 anos a seguinte frase: \u201cI watched 2 girls 1 cup and felt hungry afterwards\u201d. O v\u00eddeo porn\u00f4<\/strong>, que viralizou na Internet h\u00e1 alguns anos, ofendeu a m\u00e3e da menina, com raz\u00e3o.<\/p>\n

Outros casos foram registrados e acabaram tirando a campanha<\/strong> do ar imediatamente, e a ag\u00eancia precisou dar muitas explica\u00e7\u00f5es sobre os erros.<\/p>\n

O desligado<\/h3>\n

Nada est\u00e1 acontecendo, ou simplesmente n\u00e3o \u00e9 visto. H\u00e1 quem acredite que se n\u00e3o houver pronunciamento o problema <\/strong>simplesmente vai desaparecer, como em um passe de m\u00e1gica. Bom seria se fosse verdade.<\/p>\n

Algumas empresas<\/strong> ainda se <\/strong>recusam a lidar com o problema e acabam tomando decis\u00f5es equivocadas<\/strong>, causando ainda mais desconforto<\/strong> com os internautas. Em 2010, a Nestl\u00e9<\/strong> deparou-se com uma crise de imagem gerada pela ONG Greenpeace<\/strong>, a qual direcionou diversos ataques a um dos seus chocolates mais populares, o Kit Kat<\/strong>. A ONG acusava a marca de destruir florestas da Indon\u00e9sia<\/strong> para extrair um dos \u00f3leos usados no chocolate<\/strong>, e com isso colocava em risco a vida dos orangotangos<\/strong>.<\/p>\n

A Nestl\u00e9 tentou tirar o v\u00eddeo do ar, mas j\u00e1 era tarde demais, pois havia se tornando um\u00a0viral<\/a><\/strong>. Em sua fan page, alguns usu\u00e1rios<\/strong> come\u00e7aram a atacar esse e outros produtos<\/strong> da empresa, usando um logo alterado do Kit Kat<\/strong>, que trocava o nome pela express\u00e3o assassino<\/strong>, em ingl\u00eas.<\/p>\n

Em resposta, a produtora de alimentos su\u00ed\u00e7a manteve-se calada sobre o assunto. N\u00e3o publicou nenhuma nota oficial<\/strong> em rela\u00e7\u00e3o ao caso e, nas redes sociais, apenas pedia para os usu\u00e1rios n\u00e3o usarem o logo alterado<\/strong>, pois teriam o post deletado<\/strong>. E o pior: utilizou uma linguagem arrogante<\/strong>, chegando a afirmar que seria a pr\u00f3pria empresa quem ditava as regras na fan page<\/a><\/strong>. A postura fria provocou ainda mais preju\u00edzos<\/strong>, pois amplificou o problema, levando a crise a muitos usu\u00e1rios que n\u00e3o sabiam sobre o v\u00eddeo e passaram tamb\u00e9m a criticar a postura da companhia<\/strong>.<\/p>\n

Como pudemos ver, muitas marcas<\/strong> ainda est\u00e3o se adaptando ao meio digital<\/strong>, e recorrer a uma empresa especializada em marketing digital<\/strong> como a Magic Web Design<\/strong><\/a> pode evitar crises<\/strong> nas m\u00eddias e ainda aumentar a visibilidade<\/strong> da marca na web.<\/p>\n

Por\u00e9m, se voc\u00ea j\u00e1 cometeu algum desses \u201cdeslizes<\/strong>\u201d, veja como n\u00e3o repeti-los e a maneira mais adequada para se portar nas m\u00eddias sociais<\/strong> diante do acontecimento:<\/p>\n

    \n
  1. \n
      \n
    1. Identifique o problema, descubra em que ponto a crise come\u00e7ou e quem s\u00e3o os usu\u00e1rios envolvidos<\/strong>;<\/li>\n
    2. Trate as informa\u00e7\u00f5es de modo educado, transparecendo respeito e profissionalismo<\/strong>;<\/li>\n
    3. Leve o problema para o ambiente privado<\/strong>, como e-mail ou mensagens privadas para o usu\u00e1rio;<\/li>\n
    4. Se sua empresa errou, pe\u00e7a desculpas<\/strong>! Caso a crise tenha sido gerada por informa\u00e7\u00f5es incorretas, esclare\u00e7a a situa\u00e7\u00e3o de forma educada e ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es<\/strong> para o problema do internauta;<\/li>\n
    5. N\u00e3o jogue a culpa em terceiros nem tente justificar seu erro<\/strong>. A partir do momento em que as explica\u00e7\u00f5es forem dadas, encerre o assunto e n\u00e3o fique tentando provar que o internauta estava errado e a marca certa;<\/li>\n
    6. Continue trabalhando com respeito<\/strong> e mantenha a postura \u00e9tica<\/strong>.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Ainda est\u00e1 com d\u00favidas em como lidar com essas situa\u00e7\u00f5es? Entre em contato<\/strong><\/a> com a nossa equipe de especialistas<\/strong> e melhore a gest\u00e3o <\/strong>da sua marca nas m\u00eddias sociais<\/strong>!<\/p>\n

      Leia tamb\u00e9m: As personas que interagem com as marcas nas m\u00eddias sociais<\/a>
      \n<\/a><\/strong><\/p>\n

      ——————————————————————————————-<\/span><\/p>\n

      A Magic Web Design<\/strong> desenvolve, desde 1996, solu\u00e7\u00f5es completas para empresas de todo o Brasil nas \u00e1reas de internet e multim\u00eddia, com web sites, gerenciamento de m\u00eddias sociais, sistemas on-line, lojas virtuais (e-commerce), apresenta\u00e7\u00f5es multim\u00eddia e diversos outros servi\u00e7os.
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      Para voc\u00ea compreender o que n\u00e3o fazer<\/strong>, separamos alguns cases de insucesso<\/strong> sobre o tema e a poss\u00edvel personalidade <\/strong>dos gerenciadores das marcas.<\/p>\n

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